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職能別『コミュニケーション研修』の体系化
コミュニケーションの対象を顧客にフォーカスすれば、顧客と接する部門、職能別の『コミュニケーション研修』を体系化することができる。
サービス部門や営業部門の研修体系にコミュニケーション研修を位置づける。特に受注獲得を使命とした営業職のコミュニケーションは重要である。
今日、若手営業職のコミュニケーション向上は重用課題で、実際に様々な研修プログラムが開発されている。
営業職に求められるコミュニケーションはアプローチからプレゼンテーション、クロージング、メンテナンスなど様々な場面で必要となる。
営業の目的は成約にあり、クロージング段階の交渉場面が最も重要なコミュニケーションであり難易度が高い。交渉場面は、営業プロセスにおける終盤にあたるが、交渉場面に至るには、その過程のコミュニケーションを順次成功させる必要があるので、実際には全ての場面のコミュニケーションが重要である。
営業職のコミュニケーション研修の体系の一つは、営業プロセスごとの体系化がある。１）アプローチ ２）ヒアリング ３）プレゼンテーション ４）ネゴシエーション ５）メンテナンスの各場面のプログラムを設計する。時系列の軸の体系化である。
成約に至るプロセスは、時系列で順次難易度が上がる。場面別プログラムを体系化し、１）から４）へと計画的に研修を受講させることで、営業担当者を段階的に成長させることができる。
また、コミュニケーションは属人的で、様々なコミュニケーションタイプがいるので、顧客のスタイル別に対応を学ぶプログラムもある。顧客のタイプ別の体系化である。
更にサービス・商品によって、営業プロセスの中身は変わるので、商品別研修の体系をつくることもできる。
つまり、サービス・営業部門のコミュニケーション研修は、①誰に②何を③どのように④どのような成果を求めるか、によってプログラムを設計し、数多くの研修プログラムを体系化することができるのである。
≪続く≫
スキル別『コミュニケーション研修』の体系化
『コミュニケーション研修』は、対象別で設計することもできるが、スキル別で設計することもできる。特定のコミュニケーション・スキルにフォーカスするプログラムだ。
コミュニケーション研修の体系化は、定義の理解から始まる。辞書には「伝達」とあるが、研修では「相互理解」と紹介している。ビジネス・コミュニケーションの実践では「伝達」のみでは不十分と考えられるからだ。
「相互理解」ならば、①誰に②何を③どのように④どこまで理解し合うか、設定することでプログラムを体系化することができる。
「①誰に」を設定すると対象別のプログラムになる。「③どのように」を明確にするとスキル別のプログラムになる。
コミュニケーションは、①話す（説明する）②質問する③積極的に聴く④相手を理解する、の４つのスキルを活用する。
それぞれのスキルを習得するためには、４種のプログラムが必要になる。そして、対象別にすると、部下の上司へのコミュニケーションで４種。上司の部下へのコミュニケーションで４種。上司が顧客に対して４種。部下が顧客に対して４種となる。
このパターンで勘定すると、総論で１種、上司用（管理者）で８種。部下用で８種。合計１７種のプログラムを設計することができる。
（※実際には、対象とスキルを選択し、重点的にプログラムを設計し研修を実施する。）
≪続く≫
「コミュニケーション研修」の体系化
コミュニケーションの概念は抽象的で、その対象やスキルの範囲は広い。実践力を高めるために様々なプログラムを設計し、体系化した研修を計画的に実施することが必要だ。
階層別で分けるなら、難易度を考慮する必要がある。特にキャリアの初期段階にある若手社員の場合は、比較的難易度の低い対象に対するコミュニケーションから順次学ぶ。
同年配とのコミュニケーションが最も身近で難易度が低いと言える。いわゆる同期入社とのコミュニケーションを新入社員研修プログラムで体験的に学ぶ。
次は、先輩、上司を対象として、組織上の立場や役割を理解したコミュニケーションを階層別研修プログラムで学ぶ。
更に上位の階層別研修プログラムで、外部の顧客とのコミュニケーションを学ぶ。
実務では入社と同時に、同期、上司、顧客とのコミュニケーションを体験するが、総論を新入社員研修で学び、対象別の各論を順次体系化し実施することが望ましく、教育効果も高い。
順番は、近い対象から遠い対象へ、易しい状況から難しい状況（許される状況から許されない状況）へと難易度を上げながら段階的に習得する研修体系をつくる。
一般的に内部のコミュニケーションは、新卒採用に対して仲間意識と先輩が後輩を育てる文化が残っているため、概ね易しく対応される場合が多い。一方、キャリア採用は経験や実績があり即戦力が期待され、やや距離を置いたコミュニケーションとなる傾向がある。
また、外部者は取引先（供給者）と顧客によってコミュニケーションの性質が異なる。取引先は、その力関係から迎合してくる場合もあり、顧客からは、厳しく要求される場合もある。従って、立場や状況によってコミュニケーションは全く違う。当然、能力開発のプログラムは違う。
≪続く≫
年次別『コミュニケーション研修』プログラムの実施。
先週末、無事出張から戻りました。
地方で複数講座を担当すると、日程を連日組まれることが多い。今回は、２年次と４年次の『コミュニケーション研修』を担当した。
（今日、若手社員のコミュニケーション力の向上は、全国的に多業種でニーズが多い。）
２年次の受講生は、４年次でまたコミュニケーション研修を受講するので、同じプログラムではいけない。（同じテーマで複数回、研修に参加する場合は、教育効果が高い。）
今回は、コミュニケーションの対象者でプログラムを分けた。
２年次は、上司とのコミュニケーション、４年次は、顧客とのコミュニケーションといった具合だ。コミュニケーションの定義や基本スキルは変わらないが、対象を特定すると具体的な準備や言動が違うのでそれぞれプログラムを設計する。
コミュニケーションは、働く上で（生きていく上で）必須のスキルだ。新人から管理者、経営者までそれぞれの立場で求められる。幅広いニーズに応える必要があるので、単品プログラムでは続かない。
したがって、ニーズに合わせたプログラムの設計が必要となる。
≪続く≫
お知らせ！
5/25（月）から、5/29（金）まで地方出張が続きますので、昼間の連絡が取りづらくなります。メールチェックはしていますので、ご用の際はメールにてお願いいたします。
ご不便お掛けいたします。ちなみに富山―金沢―大阪を研修＆セールスで移動します。
これまでお世話になった懐かしい方にもお会いできるので楽しみです。そして北陸新幹線も。