ロールプレイングのレイアウトは、長机を挟んで営業役とお客さま役が対面し観察者が少し距離をとって両者と直角の位置に座ります。

　整然と並ぶと将棋や囲碁の対局に似ているでしょうか。

　さて、お客さま役は少し気持ちが楽ですね。基本的な役割は「受け」です。営業の商談に対して、話を聞いたり、うなずいたり、質問したり、拒絶したり、納得したりします。

　主役は、営業役でお客さま役は練習相手ですから、営業が望むお客さま役になる努力（役割演技法です）をしましょう。

　商談場面は、講師がその都度指定します。まず営業役は、商談シナリオを公開します。次にお客さま役に対応を要望します。

　営業役が練習したい商談状況をつくります。

　塾生の中には、「自分の業界や商品についてほとんど知らないのに、お客さま役が務まるのか？」と思う人もいます。

　あまり複雑で精査されたお客さま役の対応は難しいですが、実際の商談でも「商品やサービスをよく知らないお客さま」がほとんどです。

　業界用語や専門用語を知らないお客さまに対する商談は、とても難しいものです。だから、ロールプレイングのお客さま役は、「何にも知らない」「知らないから聞く」。営業役は「説明する」「理解させる」「納得させる」。

　そういった、実践的な練習ができるのです。

　最初の頃のロールプレイングは、打合せ通り「最初に私が、こう言うから」「こう返してください」「次に、これを質問してください」「そうしたら、私はこう答えますから」「ここで、納得してください」。

　このような、正に脚本を読み合うようなロールプレイングもあります。これも大事です。

　ロールプレイングに慣れてくると、シナリオがなくても、打合せがなくても自由に商談を進められるようになり、回り道しながらも最後は成約にこぎつける商談ができるようになります。

　お客さま役も慣れてくると、営業役のシナリオが読めるようになり、難しい質問をして営業役の対応力を試すこともできるようになります。（そう、返すか！）

　ロールプレイングの自由度が増してくると「他流試合」のように、商談の力試しができるようになります。「心情的に契約してあげたい！」「いくら断っても、理詰めで返してくる。もう、断る理由がない！」

　業界や商材が違っても、営業はどちらの商談力が上か判断できるようになります。

　お客さま役は、協力者とは言え、他の営業の商談を受ける立場ですから、とても勉強になります。商談の入り方や雰囲気づくり、ビジネスマナー、雑談のテーマ選び、ツールの使い方などなど、自分とは違う商談を目の当たりにします。

　そして、お客さまの気持ちになれることも大きなメリットです。「ちょっと、慣れ慣れしいな」「早口すぎて聞きづらい」「笑顔がなくてこわい」「強引なトークだな」「何で、ここでクロージングしないの！」

　自分もやっているかも知れない、ということに気づきます。

　振り返りの時間では、お客さまの立場で感じたことを率直に言ってあげてください。「もっと、こうしてみたらどうか」「私なら、こうする」といった助言をしましょう。　

　これが、切磋琢磨する営業商談塾のロールプレイングです。

次回は、観察者編です。

≪続く≫

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株式会社メッツ・コンサルティング　　代表取締役　新井　陽二