メッツ・コンサルティング

　コミュニケーションがうまくいかない理由の一つは、相手をよく知らないということだ。上司は部下を知らず、部下は上司を知らない。

　上司は、世代が違うことを理由に“最近の若者は何を考えているかわからない”と言う。部下は、管理者の経験がないので、“上司は、何をしているのか、現場を全くわかっていない。”と言う。

　 特に部下に上司の立場や気持ちを理解しろ、ということはとても難しい。その立場で働いたことはないし、マネジメントも知らない。上司が自分の気持ちを部下に打ち明けることは、まずない。

（上司は、部下の経験があるが、当時の気持ちを忘れていることも多い。）

　相手の立場や気持ちを知れば、対応も変わるというものだ。ここに、研修の意味があり、講師の役割がある。

　お互いを知らなければ、勘違いが生じ、感情的になり、怒り、諦め、無関心になる。これではお互いに不幸だ。

　研修は、両者の間に立つ。講師が、それぞれの相手について教えればよい。管理者は、何に責任をもっているのか、何をする人か。どんな気持ちで働いているのか。最近の若者の特長は何か、どうしたらやる気になるのか、やる気を失うのか。

　お互いが気持ちよく仕事ができる条件は何か。

　双方の“取り扱い説明書”を提示することで、人間関係の改善を図る。お互いを認め、尊重しながら目標達成を目指す場が職場だ。その上で、じゃあ自分は、“何を”、“いつ”、“どのように”コミュニケーションするのかを考える。

≪続く≫

　プログラム設計は、研修の始まりから終わりまでの“流れ”が重要だ。受講生の研修満足は、どのような順番でカリキュラムが進むか、理解、納得していることも条件の一つだ。それが研修に対する安心感につながり教育効果を高める。（それは、オリエンテーションの目的だ。）

　そのために、総論から各論へ。抽象的から具体的へ。知識から技術へと構成をつくる。

　一般的に『コミュニケーション研修』では、講義やスキル習得の実習場面をイメージするだろう。しかし、スキル習得の前に、“だれとだれが、“何を共有するか”、を明確にしておくことが重要だ。前者の“だれ”とは受講者で、後者の“だれ”はコミュニケーションの相手だ。

　対象を特定しない、コミュニケーション学習のプログラムには必要ないが、その分問題解決にならないため教育効果も低い。コミュニケーションの実際には、必ず対象者がいる。受講生は、その相手とのコミュニケーションがうまくいかないから、研修に参加する。

　カリキュラムは、“だれと”、“何を”、“いつ”、“どのように”コミュニケーションするのか、という順番になる。

　つまり、「上司と部下は、何を共有すべきか？」を考えさせてから、それを「いつ、どのように共有するのか？」と考えさせる。その後、スキル習得を進めた方が納得感がある。

≪続く≫

 ここしばらくコミュニケーションについて書いていますが、アクセス数が増大しています。テーマに関する関心が高いようです。質問がありましたら、メールにて承ります。

　これまでカスタマイズ・プログラムを推奨してきたが、研修プログラムには基本的な構成がある。

１）コミュニケーション講義：基礎知識

　　「定義」「コミュニケーションの種類」「コミュニケーションのスタイル」「コミュニケーション学習　のポイント」「人間関係」「コミュニケーションに必要なスキル」

２）コミュニケーション討議：課題討議

　「現状点検と課題の明確化」

３）コミュニケーション実習①：準備

　「共有項目の洗い出し」

４）コミュニケーション実習②：スキル

　「質問項目の作成」「積極的傾聴」「説明のアウトライン作成」など

　以上をプログラムの基本構成として、研修の目的、成果、研修時間によって知識を増やしたり、討議項目を増やしたり、ケース討議、ロールプレイングを入れて教育効果を高めていく。

　討議テーマ、ケース内容、ロールプレイング状況は、クライアントと打ち合わせをして、作成、実施する。（カスタマイズ）

　ちなみに、一般的に研修は、講義、討議、発表、実習などで構成されている。

≪続く≫

　コミュニケーションの対象を顧客にフォーカスすれば、顧客と接する部門、職能別の『コミュニケーション研修』を体系化することができる。

　サービス部門や営業部門の研修体系にコミュニケーション研修を位置づける。特に受注獲得を使命とした営業職のコミュニケーションは重要である。

　今日、若手営業職のコミュニケーション向上は重用課題で、実際に様々な研修プログラムが開発されている。

　営業職に求められるコミュニケーションはアプローチからプレゼンテーション、クロージング、メンテナンスなど様々な場面で必要となる。

　営業の目的は成約にあり、クロージング段階の交渉場面が最も重要なコミュニケーションであり難易度が高い。交渉場面は、営業プロセスにおける終盤にあたるが、交渉場面に至るには、その過程のコミュニケーションを順次成功させる必要があるので、実際には全ての場面のコミュニケーションが重要である。

　営業職のコミュニケーション研修の体系の一つは、営業プロセスごとの体系化がある。１）アプローチ　２）ヒアリング　３）プレゼンテーション　４）ネゴシエーション　５）メンテナンスの各場面のプログラムを設計する。時系列の軸の体系化である。

　成約に至るプロセスは、時系列で順次難易度が上がる。場面別プログラムを体系化し、１）から４）へと計画的に研修を受講させることで、営業担当者を段階的に成長させることができる。

　また、コミュニケーションは属人的で、様々なコミュニケーションタイプがいるので、顧客のスタイル別に対応を学ぶプログラムもある。顧客のタイプ別の体系化である。

　更にサービス・商品によって、営業プロセスの中身は変わるので、商品別研修の体系をつくることもできる。

　つまり、サービス・営業部門のコミュニケーション研修は、①誰に②何を③どのように④どのような成果を求めるか、によってプログラムを設計し、数多くの研修プログラムを体系化することができるのである。

≪続く≫

　『コミュニケーション研修』は、対象別で設計することもできるが、スキル別で設計することもできる。特定のコミュニケーション・スキルにフォーカスするプログラムだ。

　コミュニケーション研修の体系化は、定義の理解から始まる。辞書には「伝達」とあるが、研修では「相互理解」と紹介している。ビジネス・コミュニケーションの実践では「伝達」のみでは不十分と考えられるからだ。

　「相互理解」ならば、①誰に②何を③どのように④どこまで理解し合うか、設定することでプログラムを体系化することができる。

　「①誰に」を設定すると対象別のプログラムになる。「③どのように」を明確にするとスキル別のプログラムになる。

　コミュニケーションは、①話す（説明する）②質問する③積極的に聴く④相手を理解する、の４つのスキルを活用する。

　それぞれのスキルを習得するためには、４種のプログラムが必要になる。そして、対象別にすると、部下の上司へのコミュニケーションで４種。上司の部下へのコミュニケーションで４種。上司が顧客に対して４種。部下が顧客に対して４種となる。

　このパターンで勘定すると、総論で１種、上司用（管理者）で８種。部下用で８種。合計１７種のプログラムを設計することができる。

（※実際には、対象とスキルを選択し、重点的にプログラムを設計し研修を実施する。）

≪続く≫