メッツ・コンサルティング

　弊社の研修が、金融業界新聞に掲載されましたので、お知らせします。

【ニッキン特報】発行所　日本金融通信社　東京都千代田区　2012年5月18日（金曜日）　第10247号

■東信協、7月6日に渉外担当者情報勉強会

　東京都信用金庫協会は、7月6日に「渉外担当者情報勉強会」を開催する。主に渉外経験2～3年の若手渉外係りが対象。法人取引の開拓、推進での「営業の入り口になる企業オーナーとの会話・対話力のノウハウやスキル」を学ぶ。講師は、都内信金役員と人材開発の専門家が務める。年度内2～3回の開催を検討している。

　お蔭様で、この記事をご覧になられた地方の協会様から、数件のお問合せを頂き、来期の研修依頼を頂きました。

　第2回は、2月8日（金）日比谷にて開催いたします。今回は、13:00～16:00に拡大し、更に充実したプログラムで勉強会を実施致します。お申し込みは、（社）東京都信用金庫協会まで、お願い致します。　勉強会の内容についての、お問合せは、弊社担当講師、新井宛でお願い致します。　以上

　インタビューでは、相手が話すことを正面からしっかり受け止める姿勢が基本ですが、調査の実際では、常に本当のことを話してくれるとは限りません。調査の目的は、現状を把握すると共に問題点を発見することでもありますので、相手からしたら話したくないことも多いです。

　自分に不利益が生じるのではないか。誰かに迷惑が掛かるのではないか。また、故意に迷惑を掛けることも可能です。（もちろん、自分の成果やノウハウを、ここぞとばかり披露してくれる人も多いです。）

　従って、誰がインタビューをするのかが、重要です。利害関係のある内部の人間よりは、初対面でも外部コンサルタントの方が適していると言えます。

　それでも、できるだけ信頼を得られるように事前に、調査の目的や趣旨を文書で伝えてもらったり、コンサルタント自身が口頭で話したりします。

　インタビューの内容は、ICレコーダーや筆記によって記録します。本人が語った“事実”は、そのまま基礎データとして報告します。しかし、データ分析、所見、提案は、基礎データをそのまま“鵜呑み”にするわけにはいきません。本人が語ったという“事実”と実際の出来事が事実であるかは、別ものです。人は、自分の視点で物事を見て、自分なりの解釈をして、人に伝えます。つまり、聞く側が、それが“事実”であるのか、“推測”であるのか、本人の“断定”であるのか聞き分ける能力が必要です。本人自身が、誤った判断をしていることも多々あります。

　アンケートでは、記述している本人の認知データが取れますが、インタビューでは、“裏取り”ができます。そのためにも、インタビュアーには、“質問のスキル”“確認のスキル”“判断のスキル”が求められます。

　調査方法の中でもインタビューは、とても重要です。アンケートは定量データを大量に収集して処理しますが、インタビューは、主観的なデータを柔軟に収集することができます。相手によって質問項目を変えたり、深堀りをします。話を聞くだけなら誰にでもできそうな調査ですが、コンサルタントは、漠然とインタビューをしているわけではありません。

　事前に質問項目を準備していることは、当然です。限られた時間で、どの程度の質問に答えてもらえるか考えます。相手が答えやすい質問を答えやすい順番で、雑談の雰囲気を作り緊張をほぐすことも大事です。質問に答える方は、内心とても緊張しています。（警察の取り調べにならないように。）

　最大の特徴は、モデルを準備して聞き取りをしている点です。モデルは、調査データをまとめ、報告書を作成する時の下敷きのようなものです。調査結果をモデルで整理し、課題を見つけ、コンサルティングに活かします。

　モデルは、案件によって使い分けます。調査の目的、調査後のコンサルティングを想定してモデルを選択します。素人（失礼！）の調査は、調べるだけ調べて、改善、解決の道筋を考えていないので、調査はしたが、“これから、どうする？”という結果になりがちです。コンサルタントは、“こういう結果がでたら、こう。”といった具合に仮説を立てながら、調査を行い、解決策を導きます。

　しかし、経験のあるコンサルタントも思い込みは禁物で、似たような案件でも、全てのデータを揃えた上で、分析をして結論を導きだし、問題解決提案を行います。

※本文は、日本経済新聞“活かす企業人”を参考にさせて頂いています。不都合がございましたら、速やかに削除しますので、お手数ですが、ご連絡ください。

【モスフードサービス】「食を通じて人を幸せにすること」を企業目標とする当社が求める資質は４つ。①集団を統率する仕事に向いている②自分で考え、自立的に仕事を進める③目標や課題のプレッシャーが大きい仕事を求める④前例のない課題にチャレンジする仕事を求める－です。人材育成面ではより個人の特性を活かしていくため、昨年から年次や職位などによる一律の研修を見直しています。また管理職手前の段階で各自の希望に応じて、その後会社のリーダーを目指すか、生活とのバランスを重視するか選択してもらう方針です。（中略）店頭ではお客様によって最適解が違うのでマニュアル型のサービスでは対応できません。

　96％がFC店であるファーストフードチェーンとしては、個人尊重を重視している点に特徴があります。全国1,374店の高品質・標準化は容易ではありません。社員教育と自己申告制度のシナジーで企業目標の達成を目指していますが、FCシステムと個別のお客様のCSとの“折り合い”を、どのようにつけていくかが、大きな課題です。

　従来の“手順・手続き”マニュアルでは、個別顧客対応上の弊害も多いでしょうが、多くのお客様を満足させるレベルを保つマニュアルは必要です。経験の少ないアルバイトや店長に最適解の対応を求めるには無理があるでしょう。従って、業務を効率化させるマニュアルの活用は当然として、一方、最適解の判断を促すマニュアルと運用教育のシナジーが必要です。（ここで示しているマニュアルとは、『教科書』のようなものです。）

　残暑お伺い申し上げます。暑い日が続いていますが、皆さんはいかがお過ごしでしょうか。どうぞ、ご自愛ください。

　私は、調査活動の真っ最中です。前々回に調査の内容を書きましたので、今回はその調査の実際について情報提供いたします。（守秘義務の順守を前提とします。）

　化粧品メーカーは、化粧品をたくさん売りたいと考えます。販売経路（チャネル）と販売手段（プロモーション）は、色々考えられます。売上を増やすには、“何に”資源（人、モノ、資金、労力など）を集中させるかが、重要です。そのメーカーは、お客様と直接、接する“場所”が重要だと考えています。国内にたくさんある“場所”での販売効率を向上させ、売上を上げます。“何を”したら良いのかを決める前に、今、“どうしているか”を知ることが大事です。

　そこで調査が始まりますが、今回は、①インタビュー②アンケート③オブザベーション④ドキュメントの４種の組み合わせで行っています。インタビューは、現地での販売を担当している人たちに会いにいきますので、今月は、旭川、長野、沖縄を終えて、東京、奈良を訪問します。（数年分の夏季旅行を今年だけで・・・という感じです。あくまで仕事ですけど。）

　日時のアポイントは社内のスタッフにお願いします。交通の手配や宿泊の手配もして頂けます。訪問時には、現場のオブザベーション（販売場面の観察）と販売に活用している資料、ツール類のドキュメントも収集します。とにかく、現地を訪問し、販売員と直接話をすることが大事です。基本的な調査方法は、業界、職種が異なっても同様です。《続く》