前回の文末は、「 どうしたものでしょうか？」で終わりました。

　サービスを提供した後に、顧客が不満を訴えるケースはよくあります。新人営業の課題のようですが、サービスを提供する側は提供する前に「成果」に対して顧客に誠実に説明する責任があります。

　「研修」の場合であれば、研修によって受講生が得られるものが何か。研修を受講することによって、受講生の何がどうなるか、ということを事前に説明します。

　それを顧客が理解することによって、サービス提供後のクレーム（苦情・不満）を予め防止することができます。

（研修は、そのサービスの性質上受講生によって「成果」が違うので、説明には工夫が必要です。）

　営業が販売時に顧客の期待を高めて購買欲求を高めることは、受注確率を高めるために必須ですが、「成果」についてあまりにも乖離がある場合（顧客が、そう感じる）は、クレームになる確率が高いので注意しなければなりません。

　形のないサービスを提供するビジネスに共通することなので、単純に営業の商談技術の問題として処理するのではなく、事業方針、顧客満足活動として徹底することが重要です。

　業者が提供する商品・サービスと顧客の期待を一致させるには、共同開発という方法があります。

　競合が激しく、顧客の期待値がますます高まる市場で既存の商品やサービスを売買するという方法では、完全一致（顧客満足）は難しいです。

　「何か、違うなぁ」「違和感があるなぁ」「他に、ないの？」

　業者は、顧客が何を求めているのかよくわからない。顧客は、自分たちに何が必要なのか、自分たちにもよくわからない。どう説明したらよいかわからない。

　こんな状況は、よくありますね。

　こんな状況は、売買ではなく「開発」という方法が有効です。既存の商品やサービスでは、商品ラインナップやカスタマイズにも限界がありますし、それでは顧客は満足しません。

　「一緒につくればいいのです。」

　顧客が開発メンバーに加われば、開発の過程で商品やサービスの仕様が明確になりお互いが満足する結果となるはずです。

　共同開発を成功させるために、業者は対応力、開発力を磨きましょう。顧客側は自社にとって本当に必要ならば既存品を買うのではなく、自らも苦労して創る努力をしましょう。

《続く》

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　会社がもっとよくなるお手伝いをしています。 

   　○よい会議（Meeting）をしましょう。

　　○よい教育（Education）をしましょう。

　　○よい道具（Tool）をつかいましょう。

　　○よい制度（System）を活用しましょう。

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