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「マニュアル制作の現場から」理由。
マニュアルをつくるには、必ず理由があります。予算、人員、時間、労力が必要なので相当の理由がなければ実施されません。「何のために、業務を標準化（改善・再構築）するのか」理由が明確であるほど、プロジェクトはブレずに進めることができます。
METS-cが主に制作しているマニュアルは、「業務マニュアル」なので企画は担当者であっても、経営者、事業責任者の「マニュアル制作の目的と効果」に対する理解と承認が必要です。
今回のマニュアルは、「マネジメント・マニュアル」です。クライアント（依頼主）は、本社のスタッフ部門で、ユーザー（使用者）は、販売会社の管理者です。
本社が生産した商品を販売会社が全国で販売します。本社は、全ての販売会社に商品をたくさん売ってほしいとと考えます。しかし、販売会社には実績の差が出ます。全国の販売会社の実績を軒並み上げるには、「高品質・標準化」が有効です。
実績を上げている販売会社があるのだから、見習えと言うのは簡単ですが、部分を見習うことはできても実績につなげることは、実際にはほぼ不可能です。（やってみた人が、そう言います）
いいとこ取りは、部分であって全体の整合性を考慮していません。また、一部分を改善して実績が上がるビジネス環境ではありません。
METS-cのマニュアルは全体の整合性を考えつつ、運用まで考慮しています。
販売方法は、すでに「販売の手順書」をつくり標準化されています。今回は、販売員をマネジメントする管理者用の「マネジメント・マニュアル」の制作です。
「マニュアル制作の現場から」脱稿。
先日、脱稿しました。今回のマニュアル原稿は、８月に調査を終えてから、４４頁に４か月掛かりました。
マニュアル作成には様々なパターンがあります。今回は、月２回の会議を約４か月掛けてクライアント・チームとじっくりと議論を重ねながら作成しました。
この数か月、マニュアルの原稿作成・修正と別件の教材開発、毎週の研修を同時並行で進めていました。
（一時、もうパソコンのキーボードをたたきたくない衝動に駆られました。その結果ブログは中断していました。フォロアーの皆さんにはご心配お掛けしました。）
「マニュアル制作の現場から」特徴。
マニュアルの仕様は、クライアントの意向と制作側の提案によって決まる。提案の事例から弊社が制作するマニュアルの特徴を紹介する。
①携帯性ー持ち運びに便利なA4判で鞄に入るサイズとする。
②共有性ー社内資料との共有を考慮し、着脱式バインダーを採用。
③可視性ー暗黙の知識、業務手順、手続き、ルールを記述する。
④視覚性ーイラストを多用し、情報吸収性を高める。
⑤多様性ー文章、図解、イラスト、フォントなどで変化をつける。
⑥論理性ー業務フローを時系列で掲載する。
⑦色彩性ーカラーマネジメントに基づいたカラーリングを行う。
⑧好感性ーCSの視点を考慮し、好感を与える活動を前提とする。
⑨実務性ー業務遂行上、判断に迷うケースはQ&Aで回答を提供する。
⑩学習性ー業務遂行に対して、一般知識をワンポイントで解説する。
「マニュアル制作の現場から」業務遂行の要素とは。
業務設計とは、最も効率的で期待する成果が得られる可能性の高い標準化された業務のフロー（手順・手続き・工程）だ。その業務はどのように見たらよいのか？
業務遂行の要素には、①背景②目的③内容④主体者⑤成果⑥方法⑦時間⑧道具⑨連携⑩費用などがある。
特に標準化が必要な項目は、⑥方法⑦時間⑧道具⑨連携⑩費用だ。要は、従事者によってバラつきが出る項目で、これらの項目を現状より高いレベルで標準化し、⑤成果（質・量）の平均値が上がればマニュアルの効果と言える。
個人で完結・統制できる業務は、標準化の成果が得やすい。お互いに影響を与え合う連携や調整、交渉や他者の行動に影響を与える管理業務、集団を統率・運営する業務は、方法は標準化できるが、成果がバラつきやすい。属人的要素に影響されるため、訓練による能力開発が別途必要である。
ベンチマーキングによる現状の向上、高実績の割合を高めることはできる。大事なことは、「うまいやり方」を見つけることである。
「マニュアル制作の現場から」暗黙知を形式知に変える業務設計。
業務のほとんどはマニュアル化できる。
全てを個人の暗黙知または個人の特性を活かした業務で、過程を解明できないものは難しい。組織で複数の人たちが一定の期間継続して行っている業務はマニュアルにすることができる。
継続して行われている業務にはパターンがあるからだ。単発的な発想や一般化できない思考はパターンが不明で標準化できないために難しく、継続した作業や行動はマニュアルに向いていると言える。
業務マニュアルの基礎は、業務設計にある。例えば、安全で快適な建物をつくるには、設計図が必要だ。同様に、業務を効率的に進め一定の期間に標準目標を達成するためには、業務設計が必要だ。
業務設計は、暗黙知を形式知に変える作業だ。対象業務の仕様や要件を整理整頓する。そのためには・・・